Το Διοικητικό Φορτίο στην Υγεία Είναι Δομικό
Μπείτε σε οποιοδήποτε ιατρείο στην Ευρώπη και η εικόνα είναι συνεπής. Ένας ρεσεψιονίστ στο τηλέφωνο. Μια άλλη γραμμή που χτυπά. Μια ουρά ασθενών που περιμένει να εγγραφεί. Καθυστερημένες επανακλήσεις για να γίνουν πριν το τέλος της ημέρας.
Αυτό δεν είναι αποτυχία στελέχωσης. Είναι ένα δομικό πρόβλημα. Το τηλέφωνο είναι το κύριο εισερχόμενο κανάλι για τις περισσότερες κλινικές και ο όγκος κλήσεων δεν έχει μειωθεί ενώ η ικανότητα προσωπικού έχει παραμείνει σταθερή ή έχει μειωθεί. Το αποτέλεσμα είναι ένα σημείο συμφόρησης που κοστίζει στην κλινική χαμένα ραντεβού, απογοητευμένους ασθενείς και σημαντικά γενικά διοικητικά έξοδα.
Το έχουμε δει αυτό στη Ρουμανία, Ελλάδα, Κύπρο, Βουλγαρία και Ολλανδία. Οι λεπτομέρειες διαφέρουν. Το υποκείμενο πρόβλημα είναι το ίδιο σε κάθε χώρα.
Το Κόστος μιας Αναπάντητης Κλήσης στην Υγεία
Στην υγεία, μια χαμένη κλήση έχει συνέπειες που εκτείνονται πέρα από μια χαμένη πώληση. Ένας ασθενής που δεν μπορεί να φτάσει στην κλινική για να κλείσει ραντεβού μπορεί να καθυστερήσει τη φροντίδα που χρειάζεται. Ένας ασθενής που δεν μπορεί να ακυρώσει μπορεί να αφήσει ένα ραντεβού κενό. Ένας ασθενής που καλεί με επείγουσα ερώτηση και φτάνει στον τηλεφωνητή μπορεί να καλέσει διαφορετικό πάροχο.
Αυτά τα αποτελέσματα είναι κακά για τον ασθενή. Είναι επίσης κακά για την κλινική. Τα χαμένα ραντεβού μειώνουν άμεσα τα έσοδα. Το διοικητικό φορτίο αυξάνεται όταν το προσωπικό πρέπει να κυνηγά επανακλήσεις που θα έπρεπε να είχαν χειριστεί σε πραγματικό χρόνο.
Τι Χειρίζονται οι Φωνητικοί Πράκτορες Υγείας
Οι αναπτύξεις VocalAgent AI στην υγεία διαμορφώνονται για τους συγκεκριμένους τύπους κλήσεων που αντιπροσωπεύουν την πλειονότητα του εισερχόμενου όγκου.
Το κλείσιμο ραντεβού είναι η κύρια λειτουργία. Ο πράκτορας επιβεβαιώνει τη διαθεσιμότητα, κλείνει το ραντεβού και στέλνει αυτόματη υπενθύμιση στον ασθενή. Η διαδικασία διαρκεί λιγότερο από δύο λεπτά. Χωρίς χρόνο αναμονής. Χωρίς επανάκληση.
Οι ακυρώσεις και οι επαναπρογραμματισμοί χειρίζονται με τον ίδιο τρόπο. Ο πράκτορας ενημερώνει το πρόγραμμα και προσφέρει διαθέσιμες εναλλακτικές χωρίς συμμετοχή προσωπικού κλινικής.
Γενικές ερωτήσεις για υπηρεσίες, ωράρια, τοποθεσία και αποδεκτές ασφαλίσεις απαντιούνται με ακρίβεια από τις διαμορφωμένες πληροφορίες της κλινικής.
Σύνθετες ή επείγουσες κλήσεις χειρίζονται διαφορετικά. Ο πράκτορας αναγνωρίζει πότε μια κλήση απαιτεί άνθρωπο, τη μεταφέρει αμέσως και παρέχει μια περίληψη της συνομιλίας μέχρι εκείνο το σημείο.
Τι Βιώνουν οι Κλινικές στην Πράξη
Σε όλους τους πελάτες υγείας μας, το μοτίβο είναι συνεπές. Τα ποσοστά απόκρισης κλήσεων φτάνουν σχεδόν το 100%. Τα ποσοστά κλεισίματος ραντεβού από εισερχόμενες κλήσεις βελτιώνονται ουσιαστικά. Ο χρόνος ρεσεψιονίστ που δαπανάται σε τακτικές κλήσεις μειώνεται κατά 60 έως 80%.
Το προσωπικό δεν εξαφανίζεται. Ανακατευθύνει τον χρόνο του στην εργασία που απαιτεί πραγματικά ανθρώπινη παρουσία. Αλληλεπιδράσεις ασθενών εντός κλινικής. Ερωτήματα ασφάλισης που χρειάζονται κρίση. Καταστάσεις όπου ένας ασθενής χρειάζεται περισσότερα από μια επιβεβαίωση ραντεβού.
Απόρρητο Δεδομένων στην Υγεία
Τα δεδομένα υγείας είναι μεταξύ των πιο ευαίσθητων δεδομένων που επεξεργάζεται μια επιχείρηση. Οι φωνητικοί μας πράκτορες είναι χτισμένοι με αρχές ελαχιστοποίησης δεδομένων στον πυρήνα. Το περιεχόμενο των κλήσεων διατηρείται μόνο για περιορισμένο χρονικό διάστημα, όπως περιγράφεται στην πολιτική απορρήτου μας, και δεν κοινοποιείται ποτέ. Όλες οι ροές δεδομένων συμμορφώνονται με τις απαιτήσεις GDPR από το σημείο του σχεδιασμού, όχι ως εκ των υστέρων προσθήκη.
Αυτό δεν είναι ένα κουτί συμμόρφωσης. Είναι το βασικό πρότυπο στο οποίο χτίζουμε.